No-show : définition claire, et ce qu'il ne faut pas confondre
Un no-show désigne un rendez-vous confirmé auquel la personne attendue ne se présente pas et qu'elle n'a pas annulé. Le terme vient de l'hôtellerie et du transport aérien, où une réservation non honorée porte ce nom depuis longtemps ; il s'est étendu à tout rendez-vous planifié.
La définition en une phrase
Il y a no-show lorsque trois conditions sont réunies : un rendez-vous existait, il était confirmé, et la personne attendue n'est ni venue ni prévenue. Retirez la troisième condition et vous avez une annulation ; retirez la deuxième et vous avez un simple créneau libre.
Quatre situations qu'on appelle à tort « no-show »
La distinction n'est pas cosmétique : chacune appelle une réponse différente, et les confondre fausse aussi bien vos statistiques que vos décisions.
- Le retard — la personne arrive, tard. Le créneau est entamé, pas perdu.
- L'annulation tardive — annoncée, mais trop près de l'heure pour reprendre le créneau.
- Le désistement — annoncé assez tôt pour que le créneau soit repris par un autre.
- L'erreur d'agenda — la personne est là, ailleurs : mauvais lien, mauvais fuseau, mauvaise date.
Pourquoi la nuance compte pour vos chiffres
Un taux qui mélange annulations tardives et absences réelles ne mesure plus rien d'actionnable : il monte quand vos clients deviennent plus polis — parce qu'ils préviennent — et descend quand ils ne disent plus rien.
Comptez séparément ce qui a été annoncé et ce qui ne l'a pas été. Le premier chiffre parle de votre politique d'annulation ; le second, de l'engagement réel au moment de la réservation.
Questions fréquentes
D'où vient le terme « no-show » ?
De l'hôtellerie et du transport aérien, où une réservation payée mais non honorée est appelée ainsi de longue date. L'usage s'est étendu à tout rendez-vous planifié, en santé, en conseil, en recrutement ou en vente.
Un retard de vingt minutes est-il un no-show ?
Non, tant que la personne se présente : le créneau est amputé, pas perdu. En pratique, beaucoup d'agendas fixent une limite au-delà de laquelle le rendez-vous est considéré comme non honoré — c'est le rôle de la fenêtre de grâce.