Ce que coûte vraiment un rendez-vous manqué
Le coût d'un rendez-vous manqué se compose de quatre postes distincts : le temps réservé, le temps passé à attendre, ce que le créneau aurait pu accueillir d'autre, et le travail de reprogrammation. Ne compter que le premier revient à sous-estimer largement la facture.
Les quatre postes
Chacun se calcule séparément, et les trois derniers sont presque toujours oubliés.
- Le temps réservé — le créneau, protégé, qui ne peut plus servir à autre chose.
- Le temps d'attente — les minutes passées devant un lien à se demander si la personne arrive.
- Le coût d'opportunité — la demande que vous avez refusée parce que ce créneau était pris.
- La reprogrammation — les échanges pour retrouver une date, souvent plus longs que le rendez-vous.
Le poste le plus cher est rarement le plus visible
Le coût d'opportunité ne laisse aucune trace : personne n'écrit dans un tableur la demande qu'il a déclinée trois semaines plus tôt parce que le créneau semblait pris. C'est pourtant lui qui pèse le plus lourd sur un agenda déjà tendu.
Le temps d'attente, lui, est doublement coûteux : il ne produit rien et il empêche de commencer autre chose, puisqu'on peut être interrompu à tout instant.
Une méthode de calcul simple
Prenez votre valeur horaire, multipliez-la par la durée du créneau, ajoutez le temps d'attente réellement passé, puis le temps de reprogrammation. Ne cherchez pas la précision : l'ordre de grandeur suffit à trancher.
Faites l'exercice sur un mois plutôt que sur un rendez-vous. Un no-show isolé paraît anecdotique ; le même, répété chaque semaine, représente une journée entière par trimestre.
Questions fréquentes
Comment estimer le coût d'un no-show sans comptabilité analytique ?
Multipliez votre valeur horaire par la durée du créneau, ajoutez le temps d'attente et celui de la reprogrammation. L'ordre de grandeur suffit : il s'agit de décider s'il faut agir, pas de produire un chiffre exact.
Un créneau manqué peut-il ne rien coûter ?
Oui, dans un seul cas : si le créneau est immédiatement réutilisé pour quelque chose qui avait de la valeur. C'est précisément le principe du rattrapage automatique — le temps n'est pas rendu, mais il est employé.